PPoradnik brodacza
Zaniedbania zawodowe. Jak nie zostać pozwanym?
1 stycznia 2022
Niezadowoleni klienci mogą być piekłem na własne życzenie, jednak czasami jeden z nich postanawia przenieść sprawy na wyższy poziom i zagrozić lub faktycznie pozwać Cię do sądu. To jest wystarczająco stresujące, gdy klient grozi ci z pozwem, ale uzyskanie oficjalnej notatki później może łatwo sprawić, że stracisz opanowanie. Myśli brzęczą w twojej głowie jak w ulu. Czy klient ma rację? Czy naprawdę może domagać się odszkodowania za to, co według niego było Twoim zaniedbaniem? I czy jest jakiś sposób, aby zabezpieczyć swoją firmę przed pozwaniem przez niezadowolonego klienta?
Wyjaśnienie zaniedbań zawodowych
Większość roszczeń odszkodowawczych, jakie otrzymują salony kosmetyczne, opiera się na prawie dotyczącym tak zwanego "zaniedbania zawodowego". Widzisz, kiedy świadczysz jakiekolwiek profesjonalne usługi, jesteś winien swojemu klientowi obowiązek opieki, który zakłada, że będziesz zachowywać się profesjonalnie i dostarczać usługi (i porady) zgodne z branżowymi standardami. Jeśli usługa nie spełnia oczekiwań, a klient cierpi w wyniku twojego niepowodzenia, jesteś winny zaniedbania zawodowego.
Brzmi to dość niekonkretnie, prawda? Cóż, przyjrzyjmy się temu bliżej. Aby powołać się na zaniedbanie zawodowe, klient musi udowodnić, że zaszły cztery poniższe rzeczy:
- Obowiązek opieki - klient zawarł umowę, w której był zobowiązany do zachowania należytej staranności.
- Naruszenie obowiązku - specjalista spadł poniżej standardów rozsądnie kompetentnego profesjonalisty.
- Przyczynowość - strata, której doświadczył klient, została spowodowana zaniedbaniem (to ważna część - klient może nie mieć roszczenia, jeśli strata wystąpiłaby niezależnie od przyjętego zaniedbania).
- Strata - zaniedbanie spowodowało stratę finansową, szkodę fizyczną lub jakąkolwiek inną szkodę klienta.
Przykłady zaniedbań zawodowych i jak ich unikać
No dobrze, tak wygląda teoria. Ale co to tak naprawdę oznacza w praktyce? Zasadniczo, jeśli zrobisz coś - lub wręcz przeciwnie, nie zrobisz - co ma negatywny wpływ na klienta, popełniasz zaniedbanie.
- Niewłaściwe użycieproduktu
Może to brzmieć jak truizm, jednak bardzo ważne jest, aby zrozumieć, że użycie produktu niezgodnie z zaleceniami producenta może wpędzić Cię w poważne kłopoty. Na przykład, jednym z najbardziej znanych przypadków jest farbowanie brwi klienta farbą do włosów - wielu fryzjerów zgadza się na to na życzenie klienta, ponieważ chcą, aby ich brwi pasowały do nowego koloru włosów. Należy jednak zawsze odrzucać takie prośby, ponieważ zdejmuje to odpowiedzialność prawną z producenta farby. To z kolei unieważnia Twoje ubezpieczenie, jeśli klient złoży przeciwko Tobie pozew. - Praca poza zakresem swojej licencji
Pamiętaj, że Twoja licencja pozwala Ci na wykonywanie zabiegów kosmetycznych, a nie medycznych (o ile oczywiście nie masz licencji medycznej). Pracuj w ramach swojego zakresu praktyki, bez względu na to, czego zażąda klient. Jeśli masz jakiekolwiek obawy co do bezpieczeństwa, lepiej odmówić wykonania usługi. - Udzielanieporad poza swoim zakresem
To nie tylko rzeczywiste procedury, ale także udzielanie porad na temat rzeczy, które nie są w zakresie Twojej licencji, które mogą spowodować kłopoty. Zapomnij o polecaniu domowych sposobów na pozbycie się grzybicy paznokci czy podrażnień skóry głowy. Nie tylko nie wolno Ci udzielać takich porad, ale także jesteś zobowiązany do zalecenia klientowi wizyty u lekarza. Nie bój się powiedzieć, że coś wymaga porady lekarskiej - i odmówić obsługi takiego klienta, jeśli nie posiada on zaświadczenia od lekarza. - Nieuzyskanie wszystkich potrzebnych informacji, w szczególności historii zdrowia klienta
Wnikliwe konsultacje brzmią jak element wyjątkowo dobrej obsługi klienta - powinny być jednak traktowane jako standardowa procedura. Zgodnie z prawem to na usługodawcy spoczywa obowiązek zadania klientowi szczegółowych pytań dotyczących jego stanu zdrowia, ponieważ może on nie być świadomy tego, co jest istotne w danym przypadku. Dlatego tak ważne jest, aby wszystko, co powie klient, zapisać i bezpiecznie przechowywać, najlepiej z dokładną datą konsultacji. Jest to nie tylko wskazówka dla Ciebie i członków Twojego zespołu, ale także potencjalny dowód, jeśli klient zdecyduje się wystąpić na drogę sądową. Powiedzmy to wprost: zapomnij o karteczkach samoprzylepnych i notatnikach, potrzebujesz o wiele bardziej niezawodnego nośnika danych, zarówno łatwo dostępnego dla wszystkich pracowników, jak i w pełni zabezpieczonego. Ewidencja klientów Versum została stworzona z myślą o takim właśnie celu. - Nie ostrzeganie klienta o wszystkich potencjalnych zagrożeniach
Jeśli usługa, którą świadczysz może mieć jakiekolwiek potencjalne negatywne skutki, Twoim obowiązkiem jest poinformowanie o nich klienta przed rozpoczęciem jej wykonywania. Komunikacja z klientem jest najlepszą ochroną przed pozwem sądowym. Najlepiej przygotować listę tematów do poruszenia i rozdać ją wszystkim pracownikom. - Nieprzekazanie informacji o konserwacji i nadzorze
.Twój obowiązek nie kończy się w momencie, gdy klient wychodzi z salonu. Jeśli usługa, którą świadczyłeś wymaga szczególnej konserwacji, jesteś zobowiązany do poinformowania o tym swoich klientów, nawet jeśli może się to wydawać bezsensowne. Jest to szczególnie ważne w przypadku usług takich jak PMU, gdzie odpowiednia opieka po zabiegu ma bardzo duży wpływ na efekt końcowy. Jesteś również zobowiązany do udzielenia odpowiedzi na wszystkie potencjalne pytania, jakie klient może mieć po zabiegu, a także do zalecania mu kontaktu z lekarzem, jeśli skarży się na jakiekolwiek problemy zdrowotne. - Niewłaściwe przeszkolenie personelu
Brzmi oczywiście? Nie daj się oszukać, nawet jeśli członkowie Twojego zespołu są wykwintnymi specjalistami, mogą nie przestrzegać zasad bezpieczeństwa i obsługi klienta, co może potencjalnie narazić ich na pozew o zaniedbanie zawodowe. Upewnij się, że wszystko, co wiesz (patrz: wcześniejsze punkty), jest również znane im. Najrozsądniej jest spisać wytyczne dotyczące procedur, w których jasno określisz konieczność wstępnych konsultacji, testów alergicznych i pasmowych itp. a następnie przekazać je każdemu pracownikowi. Kontroluj również, czy Twoi pracownicy rzeczywiście przestrzegają tych zasad i bądź w tym względzie bardzo surowy! - Nie upewnij się, że wszyscy Twoi pracownicy posiadają odpowiednie certyfikaty
Po raz kolejny - brzmi jak oczywistość, ale upewnij się, że każdy z członków Twojego zespołu świadczy tylko te usługi, które są w zakresie jego licencji. Jeśli klient zagrozi Twojemu salonowi pozwem sądowym i zostanie udowodnione, że pracownik, który świadczył usługę nie posiadał odpowiednich uprawnień, oboje będziecie mieli poważne kłopoty. - Nie utrzymywanie bezpiecznego miejsca pracy
Jako właściciel salonu, Twoim obowiązkiem jest zapewnienie, że wszystkie niebezpieczne chemikalia, narzędzia grzewcze i ostre przedmioty są utrzymywane w bezpiecznymmiejscu. Pamiętaj o zabezpieczeniu śliskich powierzchni i oznaczeniu wszelkich stopni odpowiednimi znakami. - Udostępnianie poufnych danych klientów
Ze względu na wszystkie przepisy dotyczące bezpieczeństwa danych, jesteś zmuszony do zapewnienia bezpieczeństwa swoim klientom nie tylko w sensie fizycznym, ale również do ochrony ich poufnych danych w swojej dokumentacji. Dodatkowo, jeśli Twój salon znajduje się w Wielkiej Brytanii i innych częściach Europy, najprawdopodobniej słyszałeś o GDPR.Możesz łatwo narazić się na zarzuty prawne za wyciek danych osobowych, więc posiadanie godnego zaufania rozwiązania jest tym bardziej ważne. Versum pozwala na ustawienie spersonalizowanych ustawień dostępu, różnych dla Ciebie i Twoich pracowników, więc to Ty decydujesz, kto będzie miał dostęp do poufnych danych klientów. Dzięki Versum nie musisz się już martwić, że Twoje dane mogą zostać skradzione lub zgubione w stercie papierów.
To nie jest codzienność, że jeden z Twoich klientów decyduje się żądać od Ciebie odszkodowania - to naprawdę bardzo rzadkie. W większości przypadków, niezadowolony klient woli zgodzić się na naprawę lub zwrot pieniędzy. Jednak w trakcie swojej kariery zawodowej zetkniesz się z kilkoma przypadkami klientów, którzy po prostu nie mogą odpuścić, nawet jeśli zaproponujesz im korzystne rozwiązanie.
Oprócz bycia świadomym swoich działań, należy również poważnie rozważyć zainwestowanie w odpowiednie ubezpieczenie i uzyskanie profesjonalnej porady od ubezpieczyciela, gdy spór prawny ma miejsce między tobą a klientem. Nie można również powiedzieć wystarczająco dużo razy, że prowadzenie solidnej dokumentacji jest podstawą każdego odpowiedzialnego właściciela biznesu. Może się zdarzyć, że Twój klient będzie próbował udowodnić, że to Ty wykonałeś zabieg na jego włosach, paznokciach lub skórze, podczas gdy w rzeczywistości został on wykonany w innym salonie lub w domu. Dokumentuj każdą wizytę, zapisując imię i nazwisko klienta, dane kontaktowe oraz wykonaną usługę wraz ze zdjęciem efektu końcowego i jasno określoną datą. Upewnij się, że wszystkie dane są bezpieczne i odporne na oszustwa, przechowując je w swoim systemie Versum.
A jeśli faktycznie skrzywdziłeś klienta? Przyznaj się do błędu. Zabezpiecz się przed niesprawiedliwymi zarzutami, ale zawsze pozostań wierny faktom i weź na siebie odpowiedzialność. Zarówno Twoja firma jak i Twoi klienci na to zasługują!
Wypróbuj Versum za darmo
[Total: 2 Średnia: 5/5] Spis treści
- Wyjaśnienie zaniedbań zawodowych
- Przykłady zaniedbań zawodowych i jak ich unikać
Zapisz się do newslettera Politykę prywatności można przeczytać tutaj.
0Komentarze