Zarządzanie niezadowoleniem klienta - prosta 5-stopniowa strategia reagowania

W branży kosmetycznej klienci mają wysokie oczekiwania co do swoich doświadczeń i mogą być bardzo wymagający. Ich ostatecznym celem jest opuszczenie salonu lub spa zrelaksowani i odświeżeni. Jednak bez względu na to, jak bardzo staramy się utrzymać poziom obsługi, wydaje się, że w pewnym momencie wszyscy napotykamy na skargi klientów.

Powodem skarg może być wszystko, począwszy od tego, że klient ma zły dzień, poprzez próbę uzyskania rabatu, aż po słabe wyniki z naszej strony. W każdym przypadku, konieczne jest, aby zająć się niezadowoleniem klienta z uprzejmością i rozwagą.

Udokumentowana 5-stopniowa strategia reagowania na reklamacje zapewnia proces, który umożliwia pracownikom spa i salonów zajmowanie się problemami w sposób skuteczny i terminowy. To często tworzy jeszcze lepsze doświadczenie klienta, które może przekształcić niezadowolonego klienta w zwolennika firmy.

Krok 1: Zidentyfikuj problem

Kluczem jest tutaj zarządzanie tonem komunikacji, ponieważ jest to całkiem naturalne, że podnosimy głos, kiedy inni również mówią głośno i gniewnie. Kiedy klient jest sfrustrowany i mówi agresywnie o swojej skardze, zazwyczaj szuka uznania. Zawsze zachowuj spokój i z szacunkiem doceniaj zdenerwowanie lub irytację klienta poprzez aktywne słuchanie lub powtarzanie kluczowych fraz. W ten sposób pokażesz klientowi, że jesteś uważny i pomocny.

Parafrazując słowa klienta, nawiązujesz relację, budujesz linię komunikacji i identyfikujesz problem bez pogarszania sytuacji.

Pamiętaj, że Ty i Twoi pracownicy macie prawo do szacunku. Jeśli klient Cię obraża, możesz zakończyć dyskusję, dopóki nie będzie gotowy do serdecznej komunikacji.

Krok 2: Złóż szczere przeprosiny

Klienci na ogół rozumieją, że w każdej chwili coś może pójść nie tak i docenią Twoje szczere starania, aby naprawić sytuację. Dlatego po określeniu charakteru skargi nadszedł czas na szczere przeprosiny. Pamiętaj jednak, aby nigdy nie zrzucać winy na innego pracownika lub na klienta. Mądrze dobieraj słowa i przepraszaj w prosty sposób, nie obarczając winą innych osób, zwłaszcza klienta.

Krok 3: Prowadź pełną dokumentację

Oto lista 3 kroków do zrobienia w trakcie i po każdym incydencie:

1. Napisz list z przeprosinami podpisany przez kierownictwo - to dowód na to, że Twoja firma wykracza poza zapewnienie doskonałej obsługi klienta.
2. Zachowaj szczegółowy zapis działań pracownika - może się to przydać w przypadku, gdy klient nadal będzie się skarżył.
3. Zrób notatkę w profilu klienta - oprogramowanie dla salonów pozwala na aktualizację rekordu klienta za pomocą notatek widocznych dla pracownika, który obsługuje klienta. Można w nich zawrzeć wszystkie istotne informacje, które pozwolą pracownikom uniknąć niewygodnych sytuacji w przyszłości.

Krok 4: Znajdź rozwiązanie i rekompensatę

Zawsze bądź przygotowany, aby zaoferować coś niezadowolonym klientom. Wdrożenie protokołu rozpatrywania skarg pomaga pracownikom w podjęciu działań w zaistniałej sytuacji. Protokół powinien określać, kto jest upoważniony do rozpatrywania skarg i co może zaoferować jako zadośćuczynienie (rabat, prezent, voucher lub bezpłatną usługę).

Krok 5: Kontakt z klientem

Ostatnią rzeczą, jaką należy zrobić, jest skontaktowanie się z klientem po rozwiązaniu sytuacji (czy to przed opuszczeniem lokalu, czy też dzwoniąc do niego do domu po umówionej wizycie). Przeproś go jeszcze raz i zapytaj, czy jest zadowolony z otrzymanego rozwiązania. Ta dodatkowa kurtuazyjna komunikacja utwierdzi niezadowolonego klienta w przekonaniu, że Twoja firma i jej pracownicy są naprawdę przejęci zaistniałą sytuacją i dołożą wszelkich starań, aby ją naprawić.

Wykorzystaj trudne sytuacje na swoją korzyść

Ocena skarg to doskonały sposób na nadzorowanie jakości usług i rozliczanie pracowników. Po rozwiązaniu trudnej sytuacji, spotkaj się z całym zespołem i przedyskutuj problem.

Przeprowadź burzę mózgów na temat tego, jakie inne reakcje można było podjąć i jakie alternatywne opcje można zaoferować klientowi w podobnych sytuacjach. Czy są jakieś działania, które należy podjąć, aby zapobiec podobnemu zdarzeniu? Czy zespół zachował się właściwie przed, w trakcie i po incydencie, który wywołał skargę? Ta dyskusja może ujawnić pewne niedociągnięcia w komunikacji lub działaniach, którymi można się natychmiast zająć.

Posiadanie jasnej i kompleksowej polityki dotyczącej sposobu rozpatrywania skarg ma wiele korzyści. Z jednej strony, pomoże pracownikom zachować spokój i profesjonalizm w obliczu trudnych klientów lub nieoczekiwanych wpadek, a także da im pewność, że poradzą sobie skutecznie i profesjonalnie z każdym problemem, gdy tylko się pojawi. Z drugiej strony, pozwoli im zachować odpowiedzialność za swoje działania. I wreszcie, da Ci pewność, że są konsekwentni w dostarczaniu doskonałej obsługi klienta.

Wypróbuj Versum za darmo

Spis treści

• Krok 1: Zidentyfikuj problem
• Krok 2: Złóż szczere przeprosiny
• Krok 3: Prowadź pełną dokumentację
• Krok 4: Znajdź rozwiązanie i zrekompensuj problem
• Krok 5: Skontaktuj się z klientem
• Wykorzystaj trudne sytuacje na swoją korzyść